مدیریت در شبکه‌های اجتماعی

چهارشنبه, 31 شهریور 1389 ساعت 14:28
    نویسنده: محمد مصطفی حسینی این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید

اشاره

مدیریت، یکی از مهم‌ترین و حیاتی‌ترین عوامل رشد یا افول یک شبکه اجتماعی است. بايد دانست که مدیریت در شبکه‌های اجتماعی به جهت ماهیت وب 2 ذاتاً با مدیریت‌های اعمال شده در نسل پیشین وب متفاوت است. بر اين اساس، نیاز به پرداختن به مدیریت در شبکه‌های اجتماعی بیشتر احساس می شود. این نوع از مدیریت، مدیریتی است که در ارتباط مستقیم با کاربران شکل گرفته و با کنترل و نظارت آنان جنبه‌های پیچیده خود را مشخص می سازد.

در این مقاله ابتدا این پدیده را معرفی نموده و در ادامه با مقایسه میان مدیریت نسل جدید وب و نسل پیشین آن، تفاوت‌های مدیریتی این دو نسل از وب را مشخص می‌سازیم و در نهايت، با ذکر مسائل مهم و مطرح در مدیریت این شبکه‌ها، به بحث عملی در مدیریت شبکه‌های اجتماعی می پردازيم.

کلید واژگان: شبکه اجتماعی، مدیریت، جامعه مجازی.

مقدمه

بی‌شک، سده اول از هزاره سوم میلادی را می توان عصر دگرگون شدن ارتباطات و شکل گیری گونه های تازه‌ای از ارتباطات جهانی دانست؛ ارتباطاتی که مبتنی بر کاستن فاصله‌ها و افزودن بر کیفیت زندگی اجتماعی افراد بشر هستند. البته باید توجه داشت که این فقط ابزارها نیستند که  در این تحول بزرگ جهانی هر لحظه نو و شکل به شکل می شوند، بلکه بشر نیز تحت تأثیر جریان سریع فناوری‌های تازه و به روز، آن به آن خواسته‌هایش رنگ و شکلی تازه می گیرد؛ خواسته‌هایی که همه برآمده از یک خواسته اصلی هستند؛ يعني زندگی آسان و ارتباط بدون مرز.

تحولات شکل گرفته در عصر جدید در دنیای اینترنت که خود زاده همین عصر می باشد، رونق و سرعت بیشتری دارد؛ به گونه‌ای که اگر فردی امروز سری به اینترنت بزند و دگر بار سال آینده باز سری به جهان مجازی بزند، از تغییرات حاصل شده متحیر خواهد شد.

شبکه‌های اجتماعی، خود یکی از شکل‌های تکامل یافته ارتباطات بدون مرز و فاصله در اینترنت هستند؛ ارتباطاتی که با به خدمت گرفتن جدیدترین و به روزترین امکانات عرضه شده در دنیای وب برای کاربران خود، بهشتی رؤيايي از داشتن همه امکانات یکجا و بدون محدودیت را فراهم آورده است. این نوع از پایگاه‌های اینترنتی را می توان به جرأت نسخه تکامل یافته وب 2 یا وب کاربرمحور دانست. همه ابزارهای تولد یافته در انقلاب وب 2 به صورت یکجا در شبکه‌های اجتماعی به خدمت گرفته شده‌اند تا کاربران بدون دغدغه و به‌راحتی به فعالیت‌های روزمره خویش در وب بپردازند.

برای شبکه‌های اجتماعی تعاریف متفاوتی ذکر شده که هر کدام از آنها به نوعی مي‌كوشد تا این پدیده بزرگ جهانی را توصیف نماید؛ اما حق این است که خواسته‌هاي کاربران و به‌كارگيري امکانات جدید است که لحظه به لحظه شأن جدیدی را برای این پدیده جهانی به وجود می آورد. اما به صورت کلی اگر خواسته باشیم، شبکه‌های اجتماعی را به عمومی‌ترین حالت آن تعریف کنیم باید بگوییم شبکه اجتماعی عبارت است از سرویس خدماتی تحت وب که به افراد اجازه می دهد:

  1. یک پروفایل عمومی یا نیمه‌عمومی در داخل سیستم بسازند.
  2. به فهرست مفصل ارائه شده از کاربران و ارتباطات شان در داخل شبکه دسترسی داشته باشند.
  3. اطلاعات ارائه شده توسط سایر کاربران در داخل شبکه را مرور و ملاحظه نمايند. (1)

طبیعت این نوع از سایت‌ها و همچنین واژه نامه اصطلاحات متداول در این شبکه‌ها  از سایتی به سایت دیگر متفاوت می‌باشد. باید دقت داشت که شبکه اجتماعی از دو کلمه «شبکه» (2) و «اجتماع» (3) تشکیل شده است. این نوع نامگذاری به دو معنا در ماهیت آن دلالت دارد: نخست تأکید می نماید که ماهیت این نوع سایت، شبکه است و دوم اینکه این نوع از شبکه با ارتباطاتی که بین کاربران آن شکل می گیرد، تبدیل به یک اجتماع هدفمند می گردد. برقراری ارتباط در این نوع شبکه برای همگان میسر و کاملاً اختیاری است و افراد می توانند با هر کسی که تمایل دارند ارتباط برقرار نمایند، یا ارتباط خود را رد نمایند.

مقاله پیش رو، در پی آن است که بحث مدیریت را در شبکه‌های اجتماعی بررسی و جنبه‌های مختلف آن را ذکر نموده و به کسانی که قصد دارند با این پدیده جهانی وب همگام شوند، توصیه‌هایی کاربردی ارائه نماید.

چرا کاربران وارد شبکه‌های اجتماعی می‌شوند؟

یکی از مهم‌ترین مطالبی را که بايد مدیران شبکه های اجتماعی بدانند و همواره به تجزیه و تحلیل آن مبادرت ورزند، پاسخ به این سؤال است که چرا کاربران وارد شبکه‌های اجتماعی می‌شوند؟

يکی از کاربران وب دو در این باره می نویسند: هر پایگاه وب دویی که انگیزش‌های لازم جهت حضور قوی و مؤثر کاربران در محیط وب دو را درک کند، به‌سرعت در شمار پر بیننده‌ترین پایگاه‌ها و تبدیل به غنی‌ترین پایگاه‌ها خواهد شد. پایگاه‌های به اشتراک گذاری اطلاعات و منابع اندک نیستند و موفقیت تمام این پایگاه‌ها یکسان نمی‌باشد و اقبال کاربران و تعداد بازدید کنندگان آن‌ها منوط به شناسایی و تقویت علل حضور کاربران در این نوع پایگاه‌ها می‌باشد.

برخی از انگیزه‌ها و علل حضور کاربران در تولید محتوا و به اشتراک گذاری آن‌ها عبارت است از:

  1. دیده شدن: ارسال مطلبی که نام نویسنده بر آن درج شده است، موجب می‌شود تا این نام به همراه آن مقاله در دنیای وب به خوبی دیده شود.
  2. جزئی از وب بودن: ارسال مطلب و درج عنوان با نام ارسال کننده موجب ایجاد این حس می شود که آن‌ها اکنون جزئی از وب هستند.
  3. مشارکت: هر چه مشارکت کاربران در جای جای پایگاه‌های وب دویی افزایش یابد، اقبال کاربران نیز برای حضور پر رنگ‌تر می گردد. کاربران در این محیط‌ها نه فقط در تولید محتوا، بلکه در ارزیابی آثار تولیدی نیز تأثیرگذار هستند و هر چه نقد و نظر آن‌ها بیشتر به چشم بیاید، در بخش‌های گسترده‌تری مشارکت می‌کنند.
  4. تولید کننده محتوا به جای مصرف کننده صرف: تولیده کننده بودن حسی است که حتی در وب 1 نیز به عیان دیده می‌شود؛ اما در دنیای وب 2 که امر تولید بسیار پررنگ‌تر است، کاربران تولید کننده‌اند و بدون دردسرهایی که در وب 1 دارند، به تولید محتوا می‌پردازند.
  5. ارتباط از طریق به اشتراک گذاری منابع: ارسال فایل، یکی از سودمندترین ابزار ارتباطی است که افراد با سلایق نزدیک، اما متنوع کنار هم جمع می‌شوند و با امکانات نامه‌نگاری و ارتباطی که در پایگاه‌های به اشتراک‌گذاری منابع  فراهم آمده، با هم تعامل و ارتباط برقرار می‌کنند.
  6. کمک گرفتن از نظرات دیگران برای بهبود آثار: بازخورد و نقد و بررسی دیگران بر تولید آثار بعدی و تنقیح اثر ارسالی می‌تواند تأثیرگذار باشد.
  7. استفاده از فضای موجود در پایگاه‌: کاربران می‌توانند فایلی را ارسال کنند و دیدن فایل را فقط به خودشان و یا برای دوستشان و یا گروهی محدود ممکن نمایند. ارسال فایل در این پایگاه‌های وب دویی، یعنی در اختیار داشتن منابع در هر کجا که دسترسی به اینترنت وجود دارد.
  8. انگیزه‌های شخصی و دینی: انگیزه‌هایی چون گسترش دین و فرهنگ مثبت یا منفی، گسترش علم و آموزش، انتقال تجربیات، تبلیغ فکر و اندیشه یا مذهب، از جمله مواردی است که کاربران را به پایگاه‌های وب دویی می‌کشاند تا از این طریق، اندیشه و فکرشان را منتشر سازند.
  9. گسترش محیط جدید و استفاده از فایل‌های دیگران: این مطلب نه فقط درباره پایگاه‌های وب دویی، بلکه برای پایگاه‌های به اشتراک گذاری منابع همچون رپیدشِير نیز صدق می‌کند. این سؤال پیش می‌آید که کاربرانی که فایلی را در پایگاه‌هایی چون رپیدشير ارسال می‌کنند، چه انگیزه‌ای دارند و حال آن‌که این نوع پایگاه‌ها هیچ کدام از ویژگی‌های پایگاه‌های وب دویی را ندارد؟ باید گفت كه انگیزه قوی کاربران در ارسال فایل در این پایگاه‌ها، گسترش محتوای آزاد و در اختیار  قرار دادن آن برای دیگر کاربران می‌باشد. کاربر در این اندیشه است که اگر کتابی را که در اختیار دارد، ارسال نماید، در گسترش فضایی کمک خواهد کرد که خود بیش از دیگران از آن سود خواهد برد. ارسال یک یا چند کتاب، امکان دسترسی آزاد به هزاران جلد کتاب را فراهم می‌نماید. (4)

تفاوت مدیریت شبکه‌های اجتماعی با مدیریت سایر پایگاه‌ها

ریشه تفاوت مدیریت مؤثر در شبکه‌های اجتماعی با سایر پایگاه‌ها را باید در تفاوت مدیریت در پایگاه‌های وب دویی با نسل قبل آن شناخت. در واقع، علت اصلی این تفاوت ماهیت وب دویی‌هاست که در آن به جای ارائه محتوا توسط مدیران، این کاربران هستند که محتوا را ارائه می نمایند.

برای پیدا نمودن شناختی بهتر و جامع‌تر از تفاوت مدیریت در وب 2 و نسل قبل از آن، به موارد ذيل اشاره می گردد:

  1. در وب 2 به داده‌ها و ذخیره اطلاعات اهمیت بسیاری داده می شود. مدیریت وب دویی معتقد است که باید از نیروها و دانسته‌های کوچک برای رسیدن به یک بانک بزرگ داده‌ها، بهره‌گیری نمود. نمونه اين مطلب را می توان در بهره‌گیری ویکیپدیا از دانسته‌های کاربرانش یا از استفاده سایت گیگاپدیا از دانسته‌های کاربرانش برای تکمیل اطلاعات بانک بزرگ کتاب ها جست.
  2. مدیریت سرویس‌های وب 2، از کاربرانشان یاد می گیرند و همواره سعی می کنند مسیر کار را برای کاربرانشان راحت و آسوده نمایند؛ به عنوان مثال، سرویس جی میل برای آسان کردن کار کاربرانش به صورت خودکار ایمیل‌های رسیده و ارسال شده کاربران را در دفتر ارتباطات کاربر ذخیره می نمایند و کاربران هنگام ارسال مجدد ایمیل کافی است كه چند حرف اول نام یا ایمیل او را وارد نمایند تا سرویس به صورت خودکار کامل شونده(5) ایمیل مورد نظر را پیشنهاد دهد.
  3. مدیریت سرویس‌های وب دویی به طراحی رابط کاربر پویا با به کارگیری فناوری‌های روز بسیار اهمیت می دهند و از فناوری‌هایی مانند: Ajax ,CSS , xml , HttpRequest و Javascript نهایت استفاده را می نمایند. فرم های پویا، فیلدهای خودکار تکمیل شونده، اطلاعات پویا، تم‌های قابل ویرایش، شناسایی خودکار کاربران و بسیاری دیگر از امکاناتی که پایگاه‌های وب دویی ارائه می کنند، از نمونه‌های رابط کاربر پویا می باشد.
  4. نگاه مدیریت وب دو رویکرد به داده، به جای سند می باشد، برخلاف وب يک. جمع‌آوری واحدهای کوچک داده با روش های نوین و ارائه آن ها به صورت قابل بهره‌گیری برای کاربران، از جمله خواسته های وب دو می باشد؛ برخلاف نسل یک که کاملاً سندمحور می باشد.
  5. وب دو در پی آن است که به کاربرانش برای مشارکت قدرت ببخشد؛ به این معنا که به جای اینکه پایگاه به صورت متمرکز مدیریت شود، به کاربران این امکان داده می شود تا به جای یک بازدید کننده صرف بودن، خود وارد کار شده و به تولید و ارائه و حتی ارزیابی محتوا بپردازند.
  6. طبقه‌بندی مطالب در پايگاه‌هاي وب دویی برخلاف نسل پیش از آن که به صورت تک‌سونومی(6) بود، در وب 2 به صورت فولکسونومی(7) ارائه می گردد. نمونه بارز آن، به کارگیری برچسب یا تگ در پایگاه‌های وب دویی می باشد.
    علاوه بر فراهم آوردن امکان طبقه‌بندی اطلاعات توسط کاربران، سیستم های برپایه فولکسونومی می تواند نشانه های شخصی را ذخیره کند، تاریخ نشانه های کاربران را آنالیز کند و گروه‌های کاربران را که علایق مشابه دارند، استخراج کند و منابعی را که معمولاً ترجیح داده می شود، معرفی کند. (8)
  7. مدیریت پایگاه‌های وب دویی برای کاربران خود امکانی به وجود می آورند که به آسانی توسط کاربران خود قابل پی گیری باشند. نمونه آن را در استفاده این پایگاه ها از RSS(9) و سیستم های مشابه آن که به وفور در پایگاه های وب دویی وجود دارد، می توان یافت.
  8. از دیگر قابلیت های وب ۲ وجود API(10) در ساختار فنی پایگاه است. API‌ها به توسعه دهندگان نرم‌افزار این امکان را می دهد تا سرویس های جدیدی را بر اساس دیگر پایگاه های سرویس وب ۲ ایجاد نمایند. در شبکه های اجتماعی بزرگ مانند فیس بوک و توییتر این قابلیت ها وجود دارد و بر اساس آن می توان مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و خدمات جدید را ایجاد کرد.  APIها تنها از نظر ایجاد سرویس های جدید پراهمیت نیستند؛ بلکه APIها این امکان را فراهم می کنند تا کاربران بتوانند هرچه بیشتر و گسترده‌تر فعالیت های اجتماعی در سطح وب داشته باشند؛ به عنوان مثال، این امکان وجود دارد که کاربر از روش های مختلف حساب توییتر خود را بروز نماید. همچنین امکان اتصال چندین سرویس به هم به واسطه این قابلیت به وجود می  آید؛ مثلاً با بروز کردن و ارسال مطلبی در پایگاه فرند فید، همان مطلب در توییتر و فیس بوک هم بروز می شوند.

مواردی که ذکر شد، برجسته کننده این نکته مهم است که: مدیریت پایگاه های وب دویی و به صورت مشخص شبکه های اجتماعی که نسخه تکامل یافته وب 2 می باشد، به صورت ماهیتی با نسل قبل وب متفاوت می باشد.

گرچه نگاه به انجام پایگاه ها به صورت پروژه های کاری زمان دار اصولاً اشتباه می باشد؛ اما می شد در وب 1 پایگاه ها را به علت پویا نبودنشان به صورت پروژه هایی تعریف نمود و در طی زمان مورد نظر به انجام رساند. اما این تصور به صورت کلی در پایگاه های وب دویی اشتباه و ناصحیح است.

مدیران پایگاه های وب‌دویی باید توجه داشته باشند که پایگاه های وب دویی، دائماً دچار نیاز و خواسته های جدید هستند. از این رو، این پایگاه ها، مدیریتی پویا را اقتضا می نمایند. تعریف پروسه انجام کار، نوشتن طرح، طراحی کلیات، اختصاص بودجه، انجام مراحل برنامه‌نویسی، اختصاص‌هاست و تأمین سرور، گرفتن تست، رفع نواقص، دعوت کاربران، توسعه امکانات، کنترل محتوا و بسیاری دیگر از مواردی که در مدیریت وب دویی وجود دارند، مواردی نیستند که بتوان آنها را به صورت پروژه تعریف نمود و باید با دید مدیریت وب دویی و پویا به سوي موفقیت در آن حرکت نمود.

نکات قابل توجه در مديريت شبکه‌های اجتماعی

1. تعیین استراتژی و هدف‌گذاری پیش از راه اندازی شبکه

تعیین استراتژی از سه مرحله تشکیل گردیده است و فرآیند تدوین استراتژی شبکه اجتماعی، بر اساس وضعیت داخلی وب، شرایط محیطی و ... تعیین و تدوین می‎گردد. این مراحل عبارت اند از:

مرحله 1- تعیین چشم‎انداز، مأموریت و اهداف بنیادی شبکه

اولین مرحله از فرآیند تدوین استراتژی، تعیین چشم‎انداز و مأموریت شبکه است. چشم‎انداز یا Vision یک تصویر مطلوب از آینده شبکه را ترسیم می‎کند که استراتژی برای تحقق آن تدوین می‎گردد. این همان وضعیتی است که مدیریت سعی می‎کند شبکه را به طرف آن راهبری نماید. چشم‎انداز، موجب هماهنگی در درون شبکه و سازگاری بین تصمیمات و فعالیت‎های مدیریت و کاربران شبکه می‎شود. هرچه اعتقاد کاربران شبکه به این اهداف بنیادی بیشتر باشد، موجب بروز انرژی و موفقیت بیشتری در شبکه می‎گردد.

چشم‎انداز، دربردارنده اجزا و بخش‎های مختلفی است که در این مرحله همه این اجزا تدوین می‎گردد. این اجزا عبارت‌اند از:

  1. تصویر کمی: مقادیر کمی و عددی پیش بینی شده برای شاخص‎های مهم همچون تعداد کاربران، تعداد صفحات، حجم استفاده شده، پهنای باند، صفحات فهرست شده در موتور جستجو، رتبه جهانی و ... در چند مقطع زمانی آتی. به عنوان مثال برای دوره های سه ماهه، شش ماهه و یکساله.
  2. مأموریت، شامل:
          • محدوده عمل شبکه؛
          • قابلیت‎‌هایی که امکان اضافه شدن آن به شبکه هست.
  3. ایدئولوژی شبکه، شامل:
          • هدف بنیادی: علت وجودی شبکه و نقش آن در جامعه وبی داخلی و بین المللی را بیان می‎کند.
          • ارزش‎های بنیادی: ارزش‎های عمیق و اساسی شبکه را بیان می‎کند که شبکه برای تبیین یا پاسداری از آن ها شکل می گیرد.
          • آینده در چشم‎انداز: یک هدف بلندپروازانه 3 تا 5 ساله به همراه توصیف زنده آن را بیان می-دارد.

نكته مهمی كه در اینجا بايد به آن اشاره شود این است كه چشم‎انداز و مأموریت تدوین‎شده در این مرحله، قطعی و نهایی نیست و به علت پویا بودن شبکه های اجتماعی و یا بروز و ظهور نسل جدیدی از خواسته-ها، یا فناوري‌ها ممکن است چند بار دیگر مورد بازنگری قرار گرفته و تصحیح و تكمیل ‎گردد؛ اما همچنان اصول آن ثابت و پابرجا خواهد بود.

مرحله 2- تجزیه و تحلیل وضعیت داخلی شبکه و تعیین نقاط ضعف و قوت

در این مرحله که یکی از مراحل بسیار مهم و کلیدی فرآیند تدوین استراتژی است، وضعیت داخلی سازمان مدیریت شبکه بررسی شده و نقاط ضعف و قوت تعیین می‎گردند. در این مرحله اهداف و عملکرد شبکه از چهار جنبه به تصویر کشيده می‌شود:

وجه مالی، وجه کاربران، وجه فرآیندهای درونی کنترل کیفیت و ارتقا و وجه یادگیری و رشد.

در این مرحله، تأکید بر این است که ابعاد مالی و غیرمالی که می توانند در ادامه مسیر شبکه مؤثر باشند، مشخص شده و با پیش ‌بینی های کارشناسانه، چگونگي برخورد با نقاط ضعف و به کارگیری نقاط قوت بیان می‌شود.

مرحله 3- تجزیه و تحلیل عوامل محیطی و تعیین فرصت‎ها و تهدیدها

در این مرحله، عوامل محیطی مرتبط با شبکه تجزیه و تحلیل شده و فرصت‎ها و تهدیدهای مربوطه شناسایی و تعیین می‎گردند و اهمیت و اولویت آنان مشخص می‎گردد.

عوامل محیطی، عواملی هستند که کاملاً یا حدوداً خارج از کنترل مدیریت شبکه‎اند؛ ولی با ایجاد فرصت و تهدید برای شبکه، در عملکرد آن مؤثر می‎باشند. تجزیه و تحلیل سیستماتیک عوامل محیطی، این امکان را فراهم می‎آورد که فرصت‎ها و تهدیدها پیش‎بینی شود و برای استفاده از فرصت‎ها و محافظت شبکه از تهدیدها، استراتژی لازم تنظیم گردد. (11)

از مجموع مواردی که ذکر شد یک سند راهبردی به دست می آید که در مدیریت استراتژیک شبکه نقش کلیدی ایفا می نماید. باید یادآور شد که بسیاری از شبکه های اجتماعی به علت اینکه این سند را نداشته‌اند؛ یعنی نمی دانسته‌اند که چه کار می خواهند بکنند، رشد خوبی در ابتدا داشته اند؛ اما خیلی زود دچار افت شدید و سقوط شده اند یا بعد از مدتی دچار انحرافات شدید و خروج از اهداف مفروض قبلی گشته‌اند.

2. آموزش، نیاز جدی کاربران در شبکه‌های اجتماعی

با توجه به نوظهور بودن شبکه‌های اجتماعی و همچنین ذات پیچیده و وجود کلیدها و لینک های فراوان درون یک شبکه اجتماعی که گاهی منجر به سردرگم شدن کاربران نیز می شود، نیاز به آموزش برای کاربران در شبکه‌های اجتماعی ضروری است که مديران بايد به آن توجه کنند. شبکه‌های اجتماعی موجود برای حل نمودن این مشکل راه حل‌های متفاوتی را اتخاذ نموده اند؛ اما به صورت کلی می توان این شیوه‌های آموزش را در دسته‌بندی ذيل ارائه نمود:

1. آموزش‌های متنی: آموزش‌های متنی از متداول‌ترین روش‌های ارائه آموزش می باشند. این نوع از آموزش‌ها در نسل قبل وب نیز متداول بوده است و بیشتر به صورت پرسش‌های متداول یا  FAQ (12) ارائه می شده است. البته پرسش‌های متداول که در نسل قبل ارائه می شد، در غالب موارد پاسخگوی نیازها و پرسش های کاربران نبود. از اين‌رو، مدیران پایگاه‌ها همواره سعی می نمودند با ایجاد یک فرم برای مطرح کردن پرسش‌ها و فرستادن پاسخ‌ها برای کاربران و قرار دادن پرسش و پاسخ ارائه شده در صفحه پرسش های متداول نقص موجود را برطرف نمایند، ضمن اینکه نباید فراموش کرد که پایگاه‌های ارائه شده در نسل قبل، از پیچیدگی کمتری برخوردار بودند و بيشتر پایگاه های ارائه شده با سبکی مشابه به ارائه محتوای خود می پرداختند.

آموزش های متنی با توجه به پیچیدگی‌های به وجود آمده در پایگاه های وب دویی و نیاز بیشتر کاربران به این آموزش ها شکل بهتری پیدا نموده اند. متون ارائه شده از انسجام و نظم بهتری برخوردار شده و هدفمند به ارائه آموزش ها می پردازند. ضمیمه شدن عکس های آموزشی که به صورت مخلوط با متون و در مواقع نیاز به این نوشته ها ضمیمه شده‌اند، این متون را مفهوم و واضح‌تر نموده است. علاوه بر این، با توجه به نزدیک شدن ادبیات مدیریت پایگاه ها به زبان عمومی و مورد استفاده کاربران، این آموزش ها تمام تلاش خویش را برای ساده نمودن و قابل فهم‌تر كردن آموزش ها به عمل می آورند.

در مواردی نیز دیده می شود که مدیران پایگاه‌ها مانند بخش راهنما در نرم‌افزارها، اقدام به تهیه یک راهنما با فرمت‌های متداول(13) راهنماهای نرم‌افزارها می نمایند که به‌راحتی قابل دانلود بر روی سیستم می‌باشد.

2. آموزش‌های ویدئو یا تور آموزشی: ورود این شیوه از آموزش با ورود وب دو به عرصه اینترنت و همچنین بالا رفتن سرعت ارتباطی کاربران به اینترنت هم زمان بوده و در سال های اخیر کاربرد بیشتری پیدا نموده است. در این شیوه ابتدا فهرستی از آموزش‌های مورد نظر تهیه شده و بعد از تهیه سناریوی آموزش اقدام به تهیه تور آموزشی می گردد. در بیشتر موارد تورهای آموزشی به کلی‌گویی در مورد امکانات پایگاه و کارهایی که کاربران می توانند در شبکه انجام دهند می-پردازند. فیلم های آموزشی را تا حد امکان با حجم کم تولید می نمایند تا افراد بیشتری با سرعت های پایین‌تر بتوانند از آن بهره برند. تورهای آموزشی به صورت پخش زنده اینترنتی(14) و در قالب فلش و بيشتر با فرمت flv تهیه و در دسترس بینندگان قرار می گیرند.

3. آموزش‌های مولتی مدیا و فلش: اصل این نوع از آموزش ها مبتنی بر آموزش با شیوه شبیه‌سازی محیط واقعی شبکه می باشد. در این روش بعد از تهیه سناریو و فهرست آموزش های مورد نیاز با کمک نرم‌افزارهای دموساز و با عکس‌هایی که از محیط شبکه گرفته می شود، سعی می گردد تا آموزش به گونه ای ارائه گردد که کاربر با دیدن آن احساس نماید یک بار کار با شبکه را تجربه نموده است. این آموزش ها در بیشتر موارد به صورت صامت و با فرمت فلش تهیه می گردند تا از حجم پایینی برخوردار باشند.

4. راهنمای آنلاین: گرچه راهنمای آنلاین در واقع تهیه نوعی از آموزش نمی باشد، اما قرار دادن بخشی در پایگاه تحت عنوان راهنمای آنلاین که کاربران به‌راحتی می توانند با آن ارتباط برقرار نموده و سؤالات و مشکلات خود را مطرح نموده و به‌سرعت پاسخ خود را دریافت نمایند، ضمن ارائه یک شیوه آموزش و راهنمایی بسیار کارآ باعث دلگرمی کاربران و جذب اعتماد بیشتر آنان خواهد گردید. بیشتر شبکه های اجتماعی این امکان را مستقلاً در سیستم مدیریت محتوایشان قرار می دهند. یاهو نیز این امکان را برای دارندگان ایمیل یاهو فراهم آورده است که با قرار دادن یک اسکریپت در پایگاهشان امکان چت کاربران با مدیریت به وسیله دکمه ای که در پایگاه قرار داده می شود فراهم باشد. سیستم هایی نیز وجود دارند که با ضمیمه شدن به سیستم مدیریت محتوای شبکه، امکان نظارت بر کارهای کاربران و در مواقع لزوم چت با آنان یا حتی گفتگو مشکلات آنها را برطرف نمایند. این سیستم ها دقیقاً با الگوبرداری از کار فروشندگان فروشگاه‌های بزرگ که برای راهنمایی کاربران در سالن آماده هستند، آماده گردیده است.

5. اصطلاح‌نامه شبکه: با توجه به اینکه در بیشتر موارد شبکه های اجتماعی برای امکانات مشابه، اصطلاحات اختصاصی شبکه خود را وضع نموده و در شبکه ارائه می نمایند و با در نظر گرفتن اینکه بيشتر اصطلاحات می توانند در معانی مجازی خود به کار رفته و موجب سردرگمی کاربر را فراهم آورند، ایجاد اصطلاح‌نامه شبکه، یکی از روش های بسیار مؤثر برای استفاده بهینه کاربران از شبکه می باشد. در این روش فهرستي از کلیه اصطلاحات و کلمات مهم مورد استفاده و حتی فرهنگ واژگان متداول میان کاربران تهیه شده و به صورت فهرست الفبایی توضیحات کافی برای آن ارائه می گردد. کاربران با برخورد با یک واژه یا اصطلاح که به‌درستی درک نمی کنند، با مراجعه به فهرست و یافتن آن طبق حروف الفبا به‌راحتی به توضیحات مورد نظر دست می یابند.

باید دقت داشت که ارائه آموزش ها و راهنماها برای کاستن از سردرگمی کاربران است و اگر نظم و شیوه ارائه این آموزش ها بیشتر موجب تحیّر و سردرگمی کاربران گردد، نه تنها به هدف خود نرسیده است، بلکه موجب ناراحتی و در نتیجه یأس کاربر خواهد شد. بنابراين، مواردي چون: دسته‌بندی ها در ارائه آموزش ها، قرار داشتن هر آموزش دقیقاً در جایی که کاربر به آن نیاز دارد و همچنين نزدیک بودن زبان آن به فهم کاربر، بسیار  مهم می باشند.

وقتى که کاربران به جستجوى اطلاعات مى‏پردازند، انتظار دارند توصیفات، آموزش‏ها و ساختار آن‌ها روشن، دقیق، ساده و روان باشد. هر مفهوم پیچیده‏اى مى‏تواند به طور ساده بیان شود. اگر توصیفات و آموزش‏ها در راهنما با یکدیگر آمیخته شوند، کاربر باید دوباره آن‌ها را مرتب کند و موارد غیر مرتبط را مشخص کند. بیشتر کاربران نیاز دارند که به طور مکرر به آموزش‏ها مراجعه کنند تا شیوه کار براى آن‌ها کاملاً عادى شود. این آموزش‏ها باید در حد امکان ساده و آسان و شامل مثال‏هایى باشد که نمایانگر موضوع است. این مثال‌ها باید مختصر و روشن باشند و طورى نمایش داده شوند که حتى افرادى که توانایی بینایی آن‌ها محدود است، بتوانند فوراً جزئیات يک موضوع خاص را پیدا کنند. در حقیقت، آموزش‏هایى که به‌آسانى قابل فهم هستند، به راهنمای پایگاه تعلق دارند؛ اما توصیفات پیچیده در راهنمای پایگاه هیچ جایگاهی ندارند. (15)

3. کنترل و نظارت مستمر

کنترل و نظارت فعالیتى است که ضمن آن، عملیات پیش‏بینى شده با عملیات انجام‏شده مقایسه مى‏شود و در صورت وجود اختلاف و انحراف بین آنچه باید باشد و آنچه هست، به رفع و اصلاح آن ها اقدام مى‏شود. نظارت و کنترل همواره همراه يكديگر مورد بررسى قرار گرفته‏ اند. در نظام مدیریتى شبکه اجتماعی، کنترل و نظارت محدود به مدیر نمى‏ شود؛ بلکه بخش عمده‏اى را به کاربران واگذار مى‏ نماید.(16)

این سؤال مطرح است که با توجه به اینکه کاربران خود تولید کننده و ارائه کننده محتوا می باشند، آیا اصولاً کنترل کردن کاربران، عملی صحیح می باشد و آیا این عمل به منزله محدود نمودن کاربران نیست؟

پاسخ به این سؤال دو جنبه دارد: اول اينكه کنترل و نظارت بر کاربران به دلیل منافع بسیاری که دارد، نه تنها عملی صحیح است، بلکه بسیار ضروری نيز می باشد. این منافع عبارت‌اند از:

  1. ارتقاى عملکرد کاربران: موارد بسیاری پیش می آید که کاربران هدف شبکه را درک ننموده و تولید محتوایشان همسو با خواسته های شبکه و اعضای آن نبوده و یا غیر مرتبط می باشد، در این موارد کنترل کاربران باعث خواهد شد، که کاربر شناخت صحیحی از شبکه پیدا نموده و عملکردش را مطابق با خواسته شبکه پیش برد.
  2. بهبود کیفیت محتوای ارائه شده: با حذف محتوای نامناسب و غیر مرتبط کیفیت محتوای ارائه شده بالا خواهد رفت.
  3. کاهش تخلفات: نظارت بر کار کاربران باعث خواهد شد که از اعمالی نظیر نامه‌های اسپم، تبلیغات و مانند آن و یا مواردی که در شرایط عضویت شبکه خلاف محسوب می گردد، کاسته شود.
  4. جلوگیرى از سوءاستفاده‏هاى مالى: کنترل مستمر بساط سوء استفاده را برای کاربران فرصت طلب جمع خواهد نمود، و امنیت بیشتری را برای کاربران فراهم می آورد.

اما جنبه دوم اینکه کنترل و نظارت به هیچ وجه به معنای محدود کردن فعالیت کاربران نیست، بلکه این نظارت باعث خواهد شد که کاربران بتوانند تمرکز بهتری روی هدفی که برای آن عضو شبکه شده‌اند، داشته باشند و مطالب حاشیه‌ای و نامربوط، مزاحمتی برای آنان به وجود نیاورد.

کنترل‌های اعمال شده در شبکه‌های اجتماعی به دو صورت هستند:

  1. کنترل مدیریتی: این کنترل که به صورت مستمر توسط مدیریت شبکه انجام می شود، با هدف فراهم آوردن زمینه مناسب فعالیت کاربران و همچنین رفع نواقص موجود صورت می پذیرد. هرچه کنترل مدیریت بر روی روند کار شبکه کمتر باشد، امکان انحراف آن از اهداف شبکه و یا سوء استفاده از کاربران بیشتر می باشد. از این رو، نظارت یکی از وظایف اصلی مدیران شبکه-های اجتماعی می باشد.
  2. کنترل کاربران: کاربران نیز می توانند ناظر عملکرد سایر کاربران در شبکه باشند. در بيشتر شبکه های اجتماعی در همه صفحات بخشی تحت عنوان گزارش خطا قرار داده می شود، تا کاربران به محض برخورد با موردی که خطایی در آن دیده می شود به مدیریت گزارش دهند. افزون بر این، بعضی از شبکه های اجتماعی از کاربران فعال خود می خواهند در نقش پلیس شبکه، در این زمینه مدیریت را یاری دهند. پلیس‌های شبکه ضمن حفظ نقش کاربری خود، با اختیارات محدودی که از طرف مدیریت به آن ها اعطا می شود، امکان برخورد با متخلفان را نیز خواهند داشت.

4.  استانداردسازی و قابل بهره برداری نمودن محتوای شبکه

از مهم‌ترین نکاتی که مدیران شبکه های اجتماعی باید مدنظر داشته باشند، این است که با توجه به کشکولی بودن شیوه ورود اطلاعات توسط کاربران، ممکن است که اطلاعات وارد شده در شبکه به نوعی درهم و غیر قابل بازیابی به نظر برسد. از این رو، نقش مدیریت در قابل بهره برداری نمودن این اطلاعات بسیار مهم می باشد. راه‌های ذيل برای رسيدن به اين هدف وجود دارد:

  1. تگ یا برچسب: تگ ها موثرترین نقش را در رسیدن به محتوا در شبکه های اجتماعی بازی می-نمایند. در واقع محتوای بدون تگ و توضیحات لازم در شبکه‌ها، در میان انبوه محتوای موجود گم خواهد شد. با توجه به اینکه تگ‌ها به واسط کاربران بر روی محتوای تولید شده توسط خودشان زده می شود، ممکن است که به صورت سلیقه‌ای و به صورتی غیر استاندارد تعيين شوند و همچنین لغاتی که متشابه، مشابه، مترادف یا متضاد یکدیگرند، در نظر گرفته نشوند. بنابراين باید تا آنجا که امکان دارد به کاربران در مورد وارد نمودن تگ های مناسب با محتوای ارائه شده و نزدیک شدن آن به زبان استاندارد، تلاش نمود.
  2. طبقه‌بندی: طبقه‌بندی ها نیز نقش مؤثري در رساندن مخاطبان به محتوای مورد نظرشان دارند. باید دقت نمود که طبقه‌بندی ها در شبکه‌های اجتماعی می توانند در کنار یکدیگر به خوبی به کارگرفته شوند و نواقص یکدیگر را تا حدی برطرف نمایند.
  3. موتور جستجوی داخلی: موتور جستجوی داخلی شبکه، با فهرست کردن محتوای ارائه شده و با بهره گیری از طبقه بندی ها و تگ ها می تواند در راهنمایی کاربران به سوي محتوای مورد علاقه شان بسیار مؤثر باشد. موتور جستجو در شبکه اهمیت بسیار بالایی دارد و ضعف آن به معنای از دست رفتن بخش عمده‌ای از اطلاعات است که می‌توانست بازیابی شان به پویایی و قابلیت بهره گیری شبکه بیفزاید.
  4. همگام‌سازی با موتور جستجو: تنها نباید به موتور جستجوي داخلی شبکه اکتفا نمود، بلکه باید سایر موتورهای جستجو را نیز در نظر داشت و در طراحی شبکه به Seo (17) نیز اهمیت داد. موتورهای جستجو می توانند ضمن تکمیل کار موتورهای داخلی عده‌ای از کاربران را که بی‌هدف دنبال محتوایشان می گرداند نیز وارد شبکه کند.
  5. تشویق کاربران به ارائه توضیحات: مدیران شبکه باید در آموزش به چگونگي ارائه تگ، طبقه‌بندی و ارائه توضیح درباره محتوا یا فایل ارائه شده توسط کاربران بسیار دقت نمایند. هرچه مدیران در این زمینه موفق‌تر عمل نمایند، موجبات رضایت‌مندی کاربران بیشتري فراهم خواهد شد. مطالبی که بهتر یافته شوند، بیشتر دیده می شوند و کاربری که برای تولید محتوایی زحمت کشیده است، با دیده شدن محتوایش به رضایت‌مندی و دلگرمی خواهد رسید.

5. تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی

کاربران به طور خودکار دوستان و نزدیکانشان را به پايگاه دعوت می کنند و دوست دارند که آنان را در کنار خود در شبکه داشته باشند. این امر تا حدودي خیال مدیران را از نیاز به تبلیغ پايگاه راحت می‌کند.

حضور افراد در شبكه‌های اجتماعی، احتمال مشاركت‌ها و كنش‌های اجتماعی را در افراد افزایش می‌دهد. پس هر چه پیوند افراد و اعضا درشبكه‌ها، بیشتر و انبوه‌تر باشد، همراهی و تعاملات و نزدیكی دیدگاه‌ها و حركت همسو و مشترک، محتمل‌تر خواهد شد. از این رو، استفاده از چنین فضايی برای معرفی و تبلیغ و همچنین هم راستایی مخاطبان رسانه ها در جهت اهداف رسانه‌ای خود، بسیار نقش‌آفرين و مؤثر است. به ‌ویژه اینكه كانال‌های ارتباطی جدیدی میان رسانه‌های گوناگون ایجاد می‌كنند و فضا را برای تعامل مشترک، بسط و ارتقا فراهم می كنند.

اما برای رونق گرفتن شبکه همیشه باید به فکر تبلیغات بود. مهم‌ترین نکته در تبلیغات این است که مراکزی را که ممکن است کاربران شبکه در آنجا حضور داشته باشند، شناخت و تبلیغات را بیشتر بر روی آن مراکز متمرکز نمود.

از سوی دیگر، ممکن است کاربری که می تواند برای شبکه بسیار مفید بوده و فعالیت چشمگيري داشته باشد، جایی در وب از وجود شبکه بی‌خبر مانده باشد. بنابراين، باید در تبلیغات شبکه استمرار داشت و همیشه به فکر رساندن صدای شبکه به همه جای وب بود. همچنین باید سعی نمود که کاربران را تا جای ممکن فعال نمود. کاربران فعال بیشتر، هم می توانند محتوای بیشتری تولید نمایند و هم می توانند افراد بیشتری را جذب شبکه نمایند.

6. سایر بحث‌های مطرح در مدیریت شبکه‌های اجتماعی

1. برقراری ارتباطات شبکه‌ای با شبکه‌ها، سایت‌ها و وبلاگ‌ها: شبکه‌ها نه تنها باید به شکل گیری ارتباطات شبکه ای در داخل شبکه خویش اهمیت دهند، بلکه باید با شکل دادن برخی ارتباطات با سایر شبکه های اجتماعی و امکان برقراری ارتباط از داخل شبکه ها به یکدیگر، به توسعه خویش بپردازند. علاوه بر این، شبکه‌های اجتماعی می‌توانند با ارائه سرویس به سایر پایگاه ها و حتی وبلاگ ها بر تأثيرگذاري و دامنه نفوذ خویش بیفزایند. نمونه این کار را می توان در ایجاد امکان جای‌گذاری(18) فیلم و صوت در پایگاه‌ها و وبلاگ‌ها یا امکان معرفی لینک‌ها در شبکه اجتماعی نام برد.

2. به وجود آوردن اعتماد در میان کاربران: کاربران فعالیت خویش را بر روی شبکه هایی متمرکز می نمایند که به آن ها اطمینان و اعتماد بیشتری داشته باشند. به صورت خلاصه عوامل جذب اعتماد کاربران را در موارد زیر می توان یافت:

  • صداقت که مهم‌ترین عامل کسب اعتماد کاربران است.
  • احترام به نظرات کاربران که موجب تقويت مشارکت آنان است.

3. نقش ابزارها در مدیریت شبکه‌های اجتماعی: ابزارها و امکاناتی که به کاربران ارائه می شوند، در ادامه حیات شبکه اجتماعی بسیار مهم هستند، همواره باید دقت نمود که ابزارهای ارائه شده کارآیی لازم را داشته باشند، نیازهای کاربران را به خوبی برطرف نمایند و به روز باشند. همچنین با ارائه سرویس‌ها و ابزارهای نو، می توان پویایی مستمر و همیشگی شبکه را به کاربران نشان داد.

4. آنالیز کردن شبکه اجتماعی(SNA): آنالیز شبکه اجتماعی(19) عبارت است از شناسایی وابستگی ها و نسبت های کاربران، بازیگران کلیدی (کاربران مؤثر)، و گروه هایی که شبکه اجتماعی در برمی گیرد. آنالیز کردن شبکه اجتماعی به مدیریت شبکه این امکان را می دهد که نقاط ضعف را شناخته و آن ها را برطرف نماید، و همچنین نقاط مثبت و تکیه گاه های شبکه را از میان کاربران شناسایی نموده و از آن ها برای سطوح بالاتر همکاری استفاده نماید.

5. نیازهای سخت افزاری: با توجه به فعالیت بالای کاربران و حجم بسیار زیاد فایل هایی که در شبکه-های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شوند، این نوع از پایگاه ها علاوه بر نیاز به سیستم مدیریت محتوای بسیار قوی، به امکانات سخت افزاری با کیفیت بسیار مطلوب نیز نياز دارند. این موارد عبارت‌اند از:

  • هاست بسیار قوی و نامحدود: بهتر است که برای شبکه های اجتماعی سرور اختصاصی در نظر گرفته شود.  توصیه می گردد به هیچ وجه از سرورهایی که به وسیله ماشین مجازی ساخته شده‌اند، استفاده نگردد.
  • استفاده از سرور با پهنای باند بالا: همچنین پهنای باند مورد نیاز شبکه‌های اجتماعی بسیار زیاد خواهد بود. از این رو، مدیران شبکه‌ها باید از ابتدای شروع کار شبکه به فکر تأمین پهنای باند مورد نیاز نیز باشند.

پی نوشت ها:

منابع:

اطلاعات تکميلي

  • تاریخ انتشار نسخه چاپی: پنج شنبه, 25 شهریور 1389
  • صفحه در فصلنامه: صفحه 40
  • شماره فصلنامه: فصلنامه شماره 31
بازدید 15548 بار
شما اينجا هستيد:خانه