ارائه کدهای کاربری نرم‌افزار، تعویض لوح فشرده، راهنمایی برای نصب و کاربری برنامه، شرح محتوای برنامه، اطلاعات درباره برنامه‌های آینده مرکز و ثبت پیشنهادات و انتقادات، از دیگر وظایف امور کاربران است.
فصلنامه تخصصی ره‌آورد نور در گفتگویی با جناب آقای سید مهدی هاشمی، مدیر بخش امور کاربران، خوانندگان خود را با اهداف راه‌اندازی، فعالیت‌ها و خدمات این بخش آشنا می‌کند. آنچه در ذیل می‌خوانید، حاصل این گفتگو است.
» ضمن تشکر از شما به جهت وقتی که در اختیار فصلنامه ره‌آورد نور قرار دادید، لطفاً بفرمایید مرکز از تأسیس و فعال‌سازی بخش خدمات کاربران نرم‌افزارهای نور چه اهدافی را دنبال می‌کند؟
◊ بنده هم از اینکه این فرصت را در اختیار ما قرار داده‌اید تا به معرفی بخش امور کاربران و خدمات آن بپردازیم، تشکر می‌کنم. تأسیس این بخش به سال‌های 76 یا 77 باز می‌گردد و از همان ابتدای راه‌اندازی مرکز تحقیقات کامپیوتری علوم اسلامی با توجه به هدف و رسالتی که این مرکز بر عهده داشت، وارد عرصه تولید و ارائه نرم‌افزارهای علوم اسلامی شد و اهدافی دیگر همچون فرهنگ‌سازی استفاده از نرم‌افزارهای نور را نیز دنبال می‌نمود.
پس از گذشت چند سال از عمر مرکز و کسب تجربه‌های لازم و نیز ارائه محصولات متنوع‌تر، مخاطبان و کاربران بیشتری برای نرم‌افزارهای مرکز پیدا شد. ضمن اینکه ما با کاربران حرفه‌ای نیز که از قابلیت‌های برنامه‌های نور استفاده تخصصی می‌کردند، آشنا شدیم. اما مرکز دو هدف اساسی را از راه‌اندازی بخش امور کاربران دنبال می‌نماید:
یکی از اهداف اولیه هر مؤسسه‌ای که محصول یا کالایی را ارائه می‌دهد، عرضه خدمات پس از فروش برای آن کالا است. در مرکز هم پس از گذشت چند سال، این نیاز احساس شد که به استفاده کنندگان از محصولات نور خدمات و پشتیبانی مناسب ارائه دهیم و یا اشکالات و ابهاماتی را که یک کاربر در خصوص استفاده از نرم‌افزارهای نور با آنها مواجه می‌شود، برطرف سازیم.
هدف دوم که می‌توان گفت مهم‌ترین هدف ما است، برقراری ارتباط دوسویه بین تولید کننده و استفاده کننده است. وقتی محصولی تولید و ارائه می‌شود، عده‌ای مخاطب پیدا می‌کند. در اینجا تولید کننده تمام تلاش خود را صرف می‌کند تا آن محصول بدون اشکال در اختیار کاربران قرار گیرد؛ ولی به طور طبیعی باز هم یکسری اشکالات وجود دارد که کاربران از آن مطلع می‌شوند. وقتی بین تولید کننده و مصرف کننده یک کانال ارتباطی وجود داشته باشد، گزارش خطاهای برنامه‌های تولیدی به دست تولیدکننده خواهد رسید و همین امر موجب می‌شود که محصولات ارتقای کیفی پیدا کنند و به صورت بهینه‌تری ارائه شوند. در جریان استفاده کاربران از نرم‌افزارهای نور، ایده‌های ناب، نظرات و پیشنهادات ارزنده‌ای از سوی آنان ارائه می‌شود که شاید در مرحله تحلیل و طراحی نرم‌افزار در ذهن تولید کننده نبوده است و این خود یک سرمایه خیلی غنی است که تولید کننده می‌تواند از این فرصت استفاده نماید و محصول خود را ارتقا دهد.
با توجه به اینکه برای دریافت این بازخوردها لازم بود که کابر خودمان را شناسایی کنیم، یکسری ساز و کارهایی نیز از همان ابتدا برای این امر تدارک دیده شد؛ مثلاً وقتی پیش‌تر محصولی عرضه می‌شد، همراه آن کارت مشخصات خریدار هم ارائه می‌شد که خریدار مشخصات خودش را در کارت ثبت می‌کرد و سپس آن را به امور کاربران مرکز ارسال می‌نمود. در اینجا یک بانک اطلاعاتی بود که مشخصات دریافتی کاربران را ثبت و ضبط می‌کرد و اطلاعات خوبی هم گردآوری شده بود. پس از این، با توجه به رشد محصولات، روش‌های دیگری را برای دریافت اطلاعات کاربران در نظر گرفتیم که درحال حاضر، این روش به صورت ثبت نرم‌افزار است؛ یعنی کاربر هنگام فعال‌سازی نرم‌افزار با یک کارتی مواجه می‌شود که طی آن مشخصات کاربر را به صورت آنلاین دریافت می‌کنیم و همان موقع نصب و فعال‌سازی، اطلاعات کاربر به وسیله نشانی پست الکترونیکی‌اش و کانالی که می‌توانیم در بهترین شکل با او ارتباط برقرار کنیم، از او دریافت می‌شود.
» چه تعداد از کاربران نرم‌افزارهای نور، مشترک یا ثبت رجیستری شده‌اند؟
◊ در سیستم قبلی‌مان که همراه نرم‌افزارها کارت خریدار و ثبت نرم‌افزار ارائه می‌شد، یکسری ریجستری جمع‌آوری کردیم؛ یعنی حدود 16000 کارت از طرف کاربرهای مختلف از نرم‌افزارهای متعدد نور به مرکز ارسال شد که اینها در بانک اطلاعات ثبت و ضبط شده است. در سیستم جدید هم که به صورت اینترنتی است، با توجه به اینکه کاربر ملزم به رجیستر کردن نرم‌افزار است، بالغ بر 400 هزار رکورد اطلاعات از کاربرهای خود دریافت کرده‌ایم. البته برای فعال‌سازی نرم‌افزارهای نور، راه‌های دیگری نیز غیر از اینترنت وجود دارد که می‌توان به تلفن گویا و پیامک اشاره کرد. بعضی از این روش‌ها فقط به دریافت حداقل اطلاعات از کاربر محدود می‌شود و حتی بعضاً فقط مطلع می‌شویم که فلان نرم‌افزار فعال شده و مورد استفاده کاربر قرار گرفته است؛ ولی در روش اینترنتی که بهترین روش و شیوه پیشنهادی ما برای ثبت نرم‌افزار است، اطلاعات کامل‌تر و بهتری از کاربران خودمان دریافت می‌کنیم.
» تا کنون چه خدماتی به کاربران نور ارائه شده است؟ لطفاً در این خصوص نیز توضیحاتی را بفرمایید.
◊ خدماتی که در بخش کاربران به کاربران خودمان ارائه می‌دهیم، در حد همان پشتیبانی از محصولات است؛ یعنی کاربرهایی که با ثبت و رجیستر کردن نرم‌افزار مشکل دارند، از راه‌های مختلف که با این بخش مرتبط می‌شوند، مانند تماس تلفنی، مسنجرهای یاهو و سایر مسنجرها و یا از طریق ایمیل، ما پاسخگوی آنها هستیم. خدماتی هم داریم که در بخش واحدهای مختلف امور کاربران، به صورت حضوری نیز به کاربرانمان ارائه می‌شود. همچنین خدماتی وجود دارد که به کاربرهایی که تعداد قابل توجهی از محصولات ما را در اختیار دارند، ارائه می‌شود.
سرویس‌های نصب و فعال‌سازی به صورت یکجا نیز برای کاربری که به ما مراجعه می‌کند، ارائه می‌شود و این فرایند را ما خودمان در بخش امور کاربران انجام می‌دهیم. این کار هم در حوزه خدمات‌دهی ما مورد استقبال قرار گرفته و تعداد چشمگیری از کاربران به صورت حضوری مراجعه می‌کنند و این سرویس را دریافت می‌کنند. البته ما از این مقدار خدماتی که به کاربران خودمان ارائه می‌دهیم، راضی نیستیم و به یاری خداوند در آینده طرح‌ها و برنامه‌هایی داریم که بتوانیم به کاربرانی که به صورت حضوری و یا از طریق شیوه‌های دیگر به مرکز دسترسی ندارند، خدمات لازم را ارائه دهیم. زیرساخت‌های این امر آماده شده و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را تهیه کرده‌ایم و در نظر داریم که یکسری خدمات ویژه را به کاربرانمان، خاصه کاربرانی که به صورت ویژه و حرفه‌ای از یک نرم‌افزار استفاده می‌کنند یا تعداد قابل توجهی از محصولات نور را در اختیار دارند، ارائه نماییم.
» آیا اطلاعات دریافتی شما از کاربران نرم‌افزارهای نور تحلیل شده‌اند؟
◊ در مورد این اطلاعات، تحلیل‌هایی صورت گرفته که طی آن بعضی کاربران خاص را شناسایی کرده‌ایم؛ کاربرانی که تعداد قابل توجهی از محصولات ما را در اختیار دارند و این افراد در نظرسنجی‌های مرکز در خصوص برخی نرم‌افزارها مورد توجه قرار می‌گیرند.
» اطلاعات مربوط به کاربرانی را که ایده‌هایی ارائه می‌دهند، به چه صورت تحلیل می‌کنید؟
◊ در این زمینه دو کار صورت گرفته است؛ اینکه ما طی همان فرایند ثبت کاربرها یک فرآیندی را اضافه کردیم تحت عنوان «دریافت نظرات» که در حال حاضر، عملیاتی شده و از آن استفاده می‌کنیم و در این خصوص نیز پاسخگو هستیم. کاربری که نرم‌افزاری را فعال می‌کند و خودش را ثبت می‌کند، هنگام استفاده از نرم‌افزار با صفحه ارسال نظرات مواجه می‌شود. در این صفحه، کاربر به‌راحتی می‌تواند نظرات، سؤالات، ابهامات و یا پیشنهادات خود را نسبت به نرم‌افزار خریداری شده و به صورت کلی، نسبت به تمام نرم‌افزارهای مرکز ثبت کند. این اطلاعات به صورت مستقیم به نام آن کاربر ثبت می‌شود که دوستان ما در بخش امور کاربران می‌توانند این نظرات را مشاهده کنند که هر روز نیز پاسخگوی این نظرات هستند. تا کنون حدود 3 یا 4 سال از ارائه این شیوه می‌گذرد که بالغ بر 16 هزار مورد پیشنهاد، انتقاد و نظرات دریافت شده است و تقریباً به بیشتر آنها هم پاسخ‌هایی متناسب داده شده است. برخی از کاربران درخواست ارائه راهنمایی و چگونگی کار با نرم‌افزار را داشتند که به صورت تلفنی یا از طریق ایمیل با آنها ارتباط برقرار شده و پاسخگوی آنها بوده‌ایم. عده‌ای از کاربران نیز به مرکز یا نرم‌افزارها و دیگر موارد انتقاد داشتند که اینها را هم ما ثبت کردیم و بعضی از این سوالات را که در بخش امور کاربران برایش پاسخی داشتیم، پاسخ گفتیم و بعضی دیگر را هم که به سایر بخش‌های مرکز مانند پژوهشی و یا فنی مربوط می‌شد و اطلاعات کافی نداشتیم، به صورت واسطه عمل کرده و نظرات کاربران را دریافت و به متصدی مربوطه ارجاع داده‌ایم و پاسخ آن را هم دریافت کرده و به کاربر ارائه نموده‌ایم.
مواردی هم بوده که از همین نظرات و اطلاعات ارائه شده از سوی کاربران در جهت هر چه بهتر عرضه کردن و ارتقای کیفی محصولاتمان استفاده کرده‌ایم. ثبت این اطلاعات باعث شده که ارتباط خوبی را با کاربران برقرار کنیم و نظرسنجی مطلوبی از آنها داشته باشیم؛ به عنوان مثال، تولید نرم‌افزار جدید روایی که در واقع، نتیجه نرم‌افزار جامع الاحادیث است، به برکت همین ارتباط‌های خوب که با کاربران ایجاد گردیده، حاصل شده است. بر اساس نظرسنجی صورت گرفته، پیشنهادات و ایده‌های خوب کاربران در حوزه‌های فنی و محتوای علمی برنامه‌ها دریافت شده و به بخش مربوطه منعکس می‌شود تا در نسخه بعدی نرم‌افزارها از آنها استفاده شود.
» وضعیت کاربران از جهت سطوح مختلف تحصیلی، اجتماعی و جنسیتی چگونه است و خروجی این تحلیل چه بوده؟
◊ در این خصوص، بسیاری از اطلاعاتی که از کاربرانمان دریافت می‌کنیم، به صورت اختیاری است؛ یعنی کاربر ملزم نیست که این اطلاعات را به ما ارائه کند که از آن جمله می‌توان به: سطح تحصیلات، جنسیت و یا مذهب اشاره کرد. البته برخی نیز مشخصات خود را به شکل کامل برای ما ارسال می‌کنند؛ ولی به طور کلی، چون همه کاربران این اطلاعات را ارائه نمی‌کنند، ما نیز تحلیل خاصی نسبت به این دست اطلاعات نداریم.
» تا به حال چه تعدادی از کاربران خارج کشور ثبت شده‌اند؟
◊ محصولات مرکز، مخاطب خارجی هم دارد. با توجه به فعالیت و حضور فعال و خوبی که مرکز در عرصه بین‌المللی و نمایشگاه‌های خارج از کشور داشته و دارد، نرم‌افزارهای نور از سوی این نوع مخاطبان نیز مورد استقبال قرار می‌گیرد که البته بخشی از آنها ایرانیانی هستند که در خارج از کشور زندگی می‌کنند.
اینکه چه تعداد از کاربران خارجی ثبت رجیستری شده‌اند و آمارشان چقدر است، این دست اطلاعات در اختیار بخش بازرگانی خارجی است؛ زیرا ارتباط مرکز با کاربران خارج از کشور و ارائه اطلاع‌رسانی‌های لازم، به وسیله بخش بازرگانی خارجی صورت می‌گیرد؛ اما بعضی از سؤالات فنی یا محتوایی که برای پاسخگویی به بخش کاربران ارائه می‌شود، مربوط به مخاطبان خارجی است. برای اینکه بتوانیم به این دسته از کاربران هم خدمات‌دهی کنیم، راهکارهایی را در نظر گرفته‌ایم. از آنجا که ارتباط تلفنی یا دسترسی از طریق ایمیل مشکلاتی دارد، در طول روز از طریق چت و یا به صورت آنلاین پاسخگوی کاربران خارجی هستیم. سایت خوبی هم برای این کار طراحی شده که دیتاها و نرم‌افزارهای مرکز روی آن قرار گرفته است. این پایگاه به نشانی noorsoft.info برای خیلی از کاربرها که علاقه‌مند به داشتن نسخه‌های جدید محصولات نور هستند، مفید است و آنها توانسته‌اند از این پایگاه به‌راحتی به برنامه‌های تولید مرکز دسترسی داشته باشند.
» برای کاربرانی که تا کنون به ثبت اطلاعات خود اقدام نکرده‌اند، چه توصیه‌ای دارید؟ آیا این کار برایشان مفید است؟
◊ ثمره جزئی ثبت اطلاعات، این است که می‌توانیم از طریق ایمیل دریافتی از کاربران، اطلاع‌رسانی لازم را در خصوص تولید محصولات جدید و یا نسخه روزآمد شده یک نرم‌افزار انجام دهیم و یا اگر یک فایل اصلاحی ارائه شده و یا اشکالی در یک نرم‌افزار مرتفع گردیده، از همین طریق به آنها اطلاع‌رسانی کنیم؛ ضمن اینکه برای کاربرانی که اطلاعات خودشان را ثبت کرده‌اند، یکسری خدمات و تهسیلاتی را در نظر گرفته‌ایم که انشاءالله در آینده اعلام خواهد شد.
» مشترک شدن یا ثبت رجیستری کاربران، امری اختیاری است یا اجباری؟
◊ در ابتدا فرآیند ثبت و فعال‌سازی نرم‌افزارها، به صورت اجباری بود؛ یعنی کاربری که می‌خواست نرم‌افزار را استفاده کند، حتماً ملزم بود که اطلاعات مربوط به خودش را ثبت کند و آن را برای ما ارسال نماید تا بتواند از این برنامه استفاده کند. با توجه به بازخوردهایی که از طرف کاربرهای ما ارائه می‌شد، برخی کاربران نسبت به این فرایند مقداری گله‌مند بودند. به همین جهت، بعد از آن سعی کردیم شرایط و راه ثبت اطلاعات را تسهیل کنیم. مطلب دیگر اینکه در نظر داریم تا بحث ثبت اطلاعات کاربر را از بحث فعال‌سازی و قفل جدا کنیم؛ یعنی ثبت نرم‌افزار را به صورت اختیاری قرار دهیم. این کار در بعضی از محصولات ما انجام شده و چند نرم‌افزار را به همین صورت ارائه کرده‌ایم؛ یعنی کاربر برای استفاده از محصول مجبور نیست که اطلاعات خودش را ثبت و نرم‌افزارش را رجیستر کند؛ بلکه می‌تواند بدون اینکه نرم‌افزار خود را ثبت کند، از آن محصول استفاده نماید. بحمدالله تجربه نشان داده که کاربران در این مرحله هم همکاری خوبی را نسبت به ثبت اختیاری اطلاعات خویش مبذول داشته‌اند.
» آیا مرکز تحقیقات کامپیوتری علوم اسلامی‌در خصوص کاربرانی که طرح یا ایده‌ای نو را ارائه می‌دهند، برنامه تشویقی دارد؟
◊ مرکز در این زمینه کارهایی را انجام داده و نسبت به برخی محصولات که از کاربران خودمان نظرسنجی داشتیم، به بهترین ایده‌ها و نظراتی که ارسال شده بود، در حد توان جوایز و نرم‌افزارهایی را که مورد نیاز کاربران بود، اهدا کردیم. این امر، فرصتی است که ما در سایه آن می‌توانیم بهترین بهره‌برداری را از کاربران نرم‌افزارهای نور داشته باشیم.
اگرچه قبل از تولید یک نرم‌افزار بررسی‌های متعدد و مختلف فنی و محتوایی روی برنامه‌ها انجام می‌شود تا کمترین مشکل در نرم‌افزار وجود داشته باشد، اما با توجه به اینکه کاربر ما، شخصی است که نهایتاً از یک محصول استفاده می‌کند و طبیعتاً با زوایای آن نیز آشنا می‌شود، ممکن است به مواردی برخورد کند که از چشم ما مغفول واقع شده باشد و این ارتباط و تعامل با کاربران از این جهت فرصت بسیار خوبی است که می‌توانیم از نظرات آنها به ارتقا و کیفیت محصول‌مان دست یابیم و تولیدات خود را بهینه کنیم.
» از اینکه وقت خویش را در اختیار ما قرار دادید، بسیار متشکریم.
◊ بنده نیز از شما تشکر می‌کنم. انشاءالله موفق باشید.
پی نوشت: